日経ビジネスの特集で、いろいろなメーカーのアフターサービスの比較特集をやっていた。

これで驚いたのが、アップルのiPodのサービスが実は最悪だという記事だった。

私はフィリピンで買ってしまったので、サービスなんてハナから期待していなかったので気にもしなかったのだが、日本では、ユーザーを小バカにしたような対応らしく、その詳細が事細かに書かれていた。
（転載記事ではありますが、詳細はここで読めます。http://www.planbiz.info/blog/archives/20070611_172545.php）

そういえば僕のiPodもかってすぐに電源を切ることができなくなり、ネットで調べていろいろ試したが結局電源は切れず、いつも使い終わったら、強制終了させている。日本の製品ではありえないような不具合だ。

日本でクレームに出したら、大変な手続きを踏まされた挙句に、アップルの社員に「新品を買ったら？」といわれるのかと思うと、鳥肌が立った。

iPodという商品、金属は日本の北陸地方にある金属加工の会社でつくり、HDDは東芝、バッテリーはソニー、液晶は確かサムソン。良いアイデアで、良いものを作らせても、アメリカ人の売り方では限界があるということか。

僕も最近はマイクロソフトに嫌気が差していて、マックに乗り換ええようかとチラっと思ったりしたのだが、この記事を読んでその迷いも一瞬で消えた。。。。

紙面ではさまざまな業界のアフターサービスの満足度を一覧にしており、全部ここに載せたいくらい興味深い結果だった。（商売をしている人はぜひ買って読まれたほうがいい。バックナンバーだけど。）この記事はかなり反響があったらしく、あちこちのブログで取り上げられているようです。

私に縁がありそうな業界では、まずパソコン。

パソコンの満足度1位はなんとエプソンダイレクト。最下位はソーテック。私は以前、ソーテックのパソコンからエプソンダイレクトのパソコンに乗り換えたことがある。私が勝手につけた拡張ビデオカードとの相性が悪く、サービスにいろいろ問い合わせたのだが、ものすごくちゃんと対応してくれた。（サービスとは関係ないが、何よりも品質が非常に良かった。会社でも6年ほどエプソンダイレクトのパソコンを使っていたが、不具合がまったく起きない。その間にHPのパソコンは全部コンデンサが膨らんでぶっ壊れた。エプソンダイレクトは目立たないが、実は値段も非常に安く、広告が派手なDELL、HPなどとまったくかわらない。ちなみにソーテックのパソコンはバルクな部品をいっぱい使っているのか、えらくスピードが遅かったり、LANにマックアドレスが無かったりと、ちょっと実用には耐えない。）

プリンター。1位は意外なことにリコー。富士ゼロックス、セイコーエプソン、ブラザー、シャープと続きやっとキヤノン。今、OA機器を検討中なので、これらは貴重なデータだ。でも、フィリピンでは同等のサービスは期待できないのが残念だ。そもそもフィリピンにリコーは売っているのだろうか。

携帯音楽プレーヤーも驚きで、1位がシャープ。日本ビクター、アイリバージャパンと続き、最下位が東芝。シャープのシェアは低いが満足度はダントツだということだ。

デジカメは1位ニコン、2位カシオ。富士フィルム、リコーと続く。中でもニコンの修理の技術の高さ、窓口に専門家を置いて、すぐに解決させるところなどが、詳しく解説されていた。特に、「商品をただのモノとしか考えないアップルと、カメラを一生つきあう愛着のわく相手と考えるニコンの対比」はすさまじく、そのニコンの姿勢には、読んでいてジーンとくるものがあった。（ちなみに僕も一眼レフは昔からNikonだ。キヤノンはなぜかチープな感じで使いたくない。）

あとは、ルイ・ヴィトン、ティファニーが最高でプラダは最悪とか、マツヤデンキが最高でヤマダ電機が最悪だとか、いろいろ面白かった。

まあ、おしなべて、外資系はサービスが悪い、という結果だった。日本人を満足させるのは並大抵ではないということの証である。

品質と並んで、サービスという言葉には、私はかなりこだわる。

日本の顧客を相手に仕事をしていたから、「サービス」についてはずっと考え続けてきたし、今でも真のサービスを提供することを常に心がけているつもりだ。

私が考えるサービスというのは、丁寧な言葉遣いでもないし、値段が安いことでもないし、1個買ったら1個おまけをつけることでは断じてない。別に言葉遣いが悪かろうが、態度が超デカかろうが、サービスのよしあしとは関係が無い。

真のサービスとは、顧客と一体になって、とことん付き合うということだと思う。それも、四の五の言わずに付き合う、ということだと思う。

これは実際に何度かあったことだ。
切羽詰った常連の発注者が、金曜日の夕方に「もうしわけない、月曜日の朝までにやってほしい仕事がある。」といってきた。

断るのは簡単だ。「スタッフがいません。」「今は手一杯です」何とでも言える。

でも請けた。「・・・わかりました。大丈夫ですよ。月曜日の朝ですね。」

それを聞いて、横にいた同僚が「お前、やるのか？マジか」と言う。

「しょうがねえ、むこうも困ってる。」

受話器を置いてから対策を考える。どうする。今、楽しそうに帰り支度をしているスタッフに、「明日もあさっても休日出勤せよ、しかも徹夜になるだろう」ということを、今ここで言わねばならない。もちろん自分自身も、土曜日と日曜日が完全につぶれる。しかも、平日もいくつもの締め切りを終わらせたところで、やっと平穏な週末がやってきたとおもった時の、この仕事だ。

こういうときに、フィリピン人というのは本当に頼りになるもので、きちんと僕の立場と状況を理解して、「四の五の言わずに付き合って」くれるのである。
（ただし、こういうことは、「自分と顧客」「自分とスタッフ」の関係が高度に成熟した関係でなければならないとは思うが。）

世話になった常連でなければ私だって請けないし、心から信頼しあっているスタッフでなければ、いきなりの休日出勤など命じることもできない。
最近は、ああいうビジネスがどうだ、こういうビジネスがどうだと、語り合うのがはやっているが、自分の本流を深く掘り下げ、かつ、真のサービスを追求しさえしていれば、新しいビジネスを探す必要など、まったく無い。